一家企业的管理,不仅是对品牌,也是对员工。品牌管理是一个系统工程,好的品牌管理体系,将企业管理的各个层面从品牌视角进行规范整合。今天我们谈员工行为规范在品牌管理体系中的表现。
让我从朋友们身边的事说起吧。
假如你在购物中心里售货员不搭理你,你不感到懊恼吗?
当你打电话给航空公司询问去某地的机票价格,而办事人员却极不耐烦地答复你,你不生气吗?
作为顾客,你在酒店里**了服务员极力**的葡萄酒而遭到白眼和冷遇时,你的胃口还能好得了吗?
显而易见,这些都是低劣的管理导致的问题。如果你致电联想或海尔的售后服务部门,感觉会大不一样。
品牌管理,不要忽视员工。
放眼商界,管理有方的“老店”蒸蒸日上,如同仁堂、招商局,“新秀”也声名鹊起, 如海尔、邯钢。而那些管理不善的组织则江河日下,有的已经销声匿迹了。
员工作为企业行为的执行者,其在工作中的言谈举止、接人待物直接代表和影响着企业的形象。因此,员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。尤其是在服务行业,员工行为不规范不仅会导致企业形象受损、声誉剧跌,还常常直接造成了客户资源的流失。长此以往,此问题若不能及时觉察和纠正,企业的末日也就不太遥远了。这绝非危言耸听,古今中外的商家因“店大欺客”导致门可罗雀*后关门大吉的案例比比皆是!
所以员工行为是否规范决非小事或是员工个人的私事,企业管理者必须将之作为谋生存求发展树品牌的大事常抓不懈。
*先,企业应当建立起一套适合自身发展、适应市场竞争需要的人性化的员工行为规范标准,做到“有法可依”。但此标准要随着组织内部及外部环境的变化而定期调整和修正。