黑龙江分站
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2012年2月11日下午14时，由省旅游质监所牵头，哈尔滨市旅游质监所倡导，省森工总局旅游局、亚布力管委会、大海林林业地区旅游局、山河屯林业地区旅游局、兴隆林业地区旅游局等部门在林苑酒店召开座谈会，座谈会主要围绕亚布力滑雪度假区、中国雪乡旅游景区等服务质量和发展中存在的问题展开讨论。座谈会由张孝春所长主持，省森林旅游管理局于泽波局长、哈尔滨市旅游质监所许力伟所长、哈尔滨市旅游局行管处张清波处长、亚布力管委会张纹宾副主任、大海林旅游局宁晓峰副局长等**出席座谈会。
在座谈会上，张孝春所长*先传达了薄局长的指示和要求，按照往年座谈会的惯例，通报了今年“春节”长假受理旅游投诉情况，投诉主要集中在亚布力滑雪场滑雪教练索要小费，雪乡散拼同业旅行社通过推销自费项目，强迫或变相强迫消费，存在负团费操作业务行为。滑雪教练索要小费源于教练与雪场无劳务关系，无固定收入，利益驱使。雪乡散拼同业旅行社强迫游人高价消费源于旅行社间恶性竞争所致。所诉问题普遍在哈尔滨、牡丹江组团，发生在森工景区内所管辖地域。为了我省滑雪产业的长足发展，急需合力*理整顿，把问题解决在萌芽中。正是在这样的背景下促成了此次座谈会。
座谈会上，大家就《哈尔滨日报》刊登的题为《哈市滑雪产业窘局全景剖析》的报道进行了讨论。于泽波局长向大家展示了两本同业杂志，杂志中充斥着旅行社“零负团费”操作业务的信息，如“雪乡二日游东北三省外，同业价格负80元—150元/人”。目前，我省滑雪业存在以下问题：一是东雪西进，人才流失较大；二是北雪南移，南方极寒天气；三是营销手段落后，宣传力度不够；四是雪场管理不够规范；五是滑雪场准入退出制缺乏，旅游部门主要是评定S级滑雪场标准，体育部门主要是审批滑雪场准入和从业人员资质。于泽波局长指出，有些问题虽发生在景区，但**不在景区，损失的也不仅仅是景区，而是黑龙江整个的旅游形象。旅行社是景区的衣食父母，景区对于旅行社的操作手法和运行模式也不太清楚，也不知道零负团费，怎么解决，只是知道导游**。旅行社零负团费问题急需*理整顿。如果有投诉凡涉及在森工景区内从事经营的，一经查实，从严处理。
在座谈会上，哈尔滨市旅游质监所许力伟所长对2011年受理旅游投诉情况进行了通报，涉及森工景区地接社投诉案件25起，主要问题是：一是没有统一收费价格；二是地接旅行社低价不收费，导游在景区强迫消费，服务质量、产品质量、安全得不到**；三是滑雪教练没有统一标准；四是导游与个别经营者存在勾结等问题；五是投诉受理问题，取证调查存在困难。哈尔滨市旅游局张清波处长指出，我市冬季旅游市场存在很多方面的问题，涉及旅行社、景区及其他监管部门等，突出问题主要集中在旅行社和导游，急需综合*理，部门联动，加强协作。同时基础信息建立落伍，外地游客难觅“哈尔滨滑雪地图”。
座谈会上，亚布力管委会张纹宾副主任指出，现在亚布力存在四方面问题，一是黄牛倒票，二是滑雪教练索要小费，三是旅行社宣传存在欺诈，亚布力镇里及其周边的任何小雪场都宣传为“亚布力滑雪场”，四是旅行社不将游客带到有评定等级的滑雪场。大海林旅游局宁晓峰副局长指出，雪乡景区通过加强检查，统一价格，规范服务、设立旅游投诉电话、景区公示牌、增加导站车数量、培训景区工作人员等手段，景区内大部分问题基本得到解决。但散拼同业旅行社负团费操作旅游业务问题仍存在，*高负团费达到每人300元，散拼旅行社导游通过推自费项目，*取****来为旅行社填补费用，平日自费项目套票成本不足100元，春季期间套票成本不足260元，但春节期间*高向游客收取980元，对景区造成了很不好的影响。凤凰山风景区虽不存在上述问题，但也要高度重视，防微杜渐，避免类似问题发生。
近年来，省森工总局旅游局投入了大量资金与精力，使我省滑雪观光产业上升到一个新的高度，对我省滑雪冰雪产业做出了积极的贡献。虽然取得了一定成绩，但在发展过程中仍存在一些管理方面的问题。就此，张孝春所长提出了几点个人看法。一是树立大局意识、责任意识。善于从全局高度、用长远眼光观察形势，分析问题，善于围绕全省旅游工作大局想问题、理思路、作决策，力求了解大局，顾全大局，在大局下有效开展工作。虽然目前尚未建立有关滑雪方面的法规，针对滑雪教练索要小费问题，要本着对工作高度负责的态度，齐抓共管，尽全力去管理好滑雪旅游市场，维护好游客权益。二是依法*旅。目前，我省旅游发展继续呈现快速增长态势，游客数量增长较快，全行业服务水平不断提高，绝大多数游客对景区及服务表示满意，但仍存在旅行社零负团费、强迫或变相强迫消费等违规行为，根据《旅行社条例》及《黑龙江省旅游条例》相关规定，坚决予以严厉处理。同时，要加强旅游执法队伍建设，提高执法能力和执法水平。三是信息互通、资源共享、加强合作、积极配合。坚持旅游投诉*接负责制，完善各项旅游投诉机制，真正体现旅游质监执法区域联动，使旅游投诉**时间得到有效妥善处理。四是旅游企业加强自身经营。旅游企业要与时俱进，解放思想，积极探索新的发展经验。要以形成科学的发展导向为目标，打破单纯以规模、数量、速度论成绩的思维模式，要建立全面反映效益、成本、质量、贡献的旅游发展体系。加强管理，诚信经营，加大宣传，创新产品，提升品质，打造品牌。比如，雪乡要在机制与产业结构上予以深化，加快调整步伐，使经营者真正得到实惠，使管理者有章可循。同时，亚布力要在借鉴其他省份先进经验的基础上，完善软硬件，建立游客服务中心。
通过交流，大家普遍感到，森工旅游局、哈尔滨市旅游质监所、亚布力管委会和大海林旅游局的监管者，始终树立大局意识，为提升旅游市场服务质量付出了辛勤的努力，做出了大量卓有成效的工作。大家一致认为，一是整合资源，加强宣传。把滑雪产业整合升级,利用黑龙江省的资源、地源与产业特点和已有大型滑雪场的品牌效应、配套设施、**服务等有利条件,建设高中低档，能占得住市场的滑雪场，真正树立黑龙江滑雪产品的窗口形象。“亚布力滑雪场”是一个整体概念，其中包括7家滑雪场，通过建立滑雪网，公布我省各个滑雪场级别、名称、位置、价格等信息，便于游客比较选择。二是建立健全滑雪产业法规**体系，**有关滑雪产业的地方性法规，制定相应的质量、技术、服务等标准体系，推出滑雪产业标准建设，促进滑雪产业有法可依及健康有序发展。
