哈尔滨市认真受理游客投诉努力提升服务质量

全市冬季旅游旺季即将过去，整体看旅游市场运行平稳，旅游接待井然有序，服务质量游客满意。在受理游客投诉中，市旅游局**高度重视，经常亲自过问；工作人员耐心细致，深入实地调查走访，**了旅游投诉事事有着落，件件有回音。

今年2月初，市旅游局收到一名浙江游客的投诉信，按照田岚局长的批示意见，市旅游质量监督管理所对此案涉及的旅行社和相关人员进行了询问调查。经过细致的调查了解，依据《旅游投诉处理办法》和《旅行社服务质量赔偿标准》进行调解，旅行社主动与游客沟通协商，退还游客经济损失，并赔礼道歉，与游客签订了合解协议。事后市旅游局与游客进行了电话沟通，表达了愿意为他及其家人、朋友来哈尔滨旅游提供服务的诚意，游客表示满意。同时,对涉及到的旅行社进行了立案调查，对参与接待的导游进行询问调查，对涉及违规经营问题的旅行社和导游，依照法律法规进行了严肃处理。

此投诉案件涉及旅游景区、旅行社和导游三方，触及旅游市场存在焦点问题。田岚局长指示，旅游服务质量是旅游业发展的核心，必须从基础下手，下大力气抓紧抓好。一是在全市旅游业快速发展的时期，市场相对脆弱，不能因为市场秩序和服务质量出现问题而影响旅游产业发展。二是全市旅行社、景区、**饭店，特别是导游人员要千方百计在提升服务质量上下功夫，**抓好导游人员的资质、年审、职业道德、技能竞赛和日常培训。三是要建立准入资质、培训、管理相协调的管理机制，要加大市场检查力度，打击违法违规行为，净化旅游市场环境，为旅游产业发展**优良环境。